Hieronder vind je antwoord op veelgestelde vragen over de betaling, de bezorging van je meubels en de toegankelijkheid van de woonruimte. Wat nu wel of geen terechte product-mankementen zijn en op welke wijze servicemeldingen in de woonbranche worden afgehandeld.
Heb je vragen over een lopende service? Onderop deze pagina kun je antwoorden en een uitleg over onze serviceprocedure vinden.
Voor andere vragen, opmerkingen en voor het maken van een servicemelding kun je het contactformulier op deze pagina gebruiken.
Bezorging & betaling
Als je een afspraak hebt gemaakt voor bezorging dan zullen wij de bezorgtijd 1 werkdag van tevoren (voor 13.00 uur) melden per sms of e-mail. Mochten beide contactgegevens niet bij ons bekend of onjuist zijn, dan kunnen wij je niet berichten. In dat geval kun je altijd nog telefonisch informeren bij één van onze woonwinkels.
Kan ik mobiel pinnen bij aflevering?
Onze bezorgdienst heeft een mobiele pinautomaat ter beschikking zodat je geen contant geld in huis hoeft halen, dat is wel zo veilig en gemakkelijk. Deze mobiele pinautomaten zijn geschikt voor reguliere Nederlandse en buitenlandse pinpassen, maar niet voor creditcards zoals VISA en Mastercard.
* Als je meer dan je daglimiet op je pas wilt pinnen, moet je hiervoor toestemming bij je bank hebben aangevraagd. Het zou vervelend zijn als je niet kan betalen en wij op een andere dag moet terugkomen voor de bezorging van je meubels.
Wat als mijn meubelen niet naar binnen kunnen?
Als bewoner ben je altijd zelf verantwoordelijk voor de toegankelijkheid van je eigen woning zodat een vlotte bezorging voor onze bezorgdienst mogelijk is. Wij kunnen nu eenmaal niet met zekerheid inschatten of het allemaal naar binnen past omdat wij niet op de hoogte zijn van de exacte situatie in iemands huis. Dit is overeenkomstig de algemene voorwaarden van de Centrale Branchevereniging Wonen (CBW).
We proberen altijd zoveel mogelijk mee te denken. Mocht bij aflevering blijken dat onze bezorging niet zonder risico van beschadiging van je meubel of onze medewerker gaat lukken, dan zul je een nieuwe bezorgafspraak moeten maken. De kosten voor het gebruik van een takel of verhuislift zijn dan voor rekening van de klant.
Annuleren & retourneren
Kan ik mijn aankoop kosteloos wijzigen of annuleren?
Als je in een van onze woonwinkels hebt gekocht, dan kun je de aankoop in principe niet kosteloos wijzigen of annuleren. Je bent namelijk vanaf het moment van aankoop gehouden aan de algemene voorwaarden van de Centrale Branchevereniging Wonen (CBW). Je bestelling wordt direct bij onze toeleveranciers geplaatst en dan wordt het gehele productieproces meteen in werking gesteld. Elke wijziging daarna wordt beschouwd als een annulering van de oorspronkelijke bestelling. Hier zijn helaas veel kosten mee gemoeid die oplopen tot 30-50% van het aankoopbedrag.
Kan ik mijn aankoop retourneren?
Als je in een van onze woonwinkels hebt gekocht, dan is kun je de aankoop in principe niet retourneren of ruilen met uitzondering van kleine artikelen zoals accessoires e.d. die je uit de winkel hebt gekocht en direct hebt meegenomen. In het laatste geval kun je deze wel binnen 14 dagen ruilen.
Beschadigingen & servicevragen
Wat moet ik doen als mijn meubels verkeerd of beschadigd zijn?
In dat geval kun je het contactformulier (onderaan deze pagina) invullen en zullen wij je melding z.s.m. in behandeling nemen.
Worden beschadigde nieuwe meubelen altijd omgeruild?
Wanneer gebreken kunnen worden verholpen middels reparatie, dan zal altijd voor deze optie gekozen worden. Dit is overeenkomstig de algemene voorwaarden van de Centrale Branchevereniging Wonen (CBW) omdat we in alle redelijkheid ook het recht hebben om de schade te herstellen. Alleen wanneer herstel echt niet mogelijk is, zal gekeken worden naar de optie "vervanging".
Wat als de stof van mijn zitmeubel vlekken vertoont door schaduwwerking (shading)?
Shading of poolomval veroorzaken als het ware schijnvlekken. Dan is het net alsof er water op de bekleding is gemorst. Op bepaalde plekken liggen de polen van de stof dan niet in dezelfde richting. Afhankelijk van waar je naar de stof kijkt, met de vleug mee of tegen de vleug in, lijkt de stof iets lichter of donkerder. Shading heeft echter niets met verkleuring te maken en is een normaal verschijnsel. Je hoeft je daar dan ook geen zorgen over te maken. Het is een optisch effect dat verandert met de plaats van de waarnemer ten opzichte van de poolstof. Dit wordt in de meubelbranche niet als een fabricagefout gezien.
Wat als mijn zitkussens veel zachter zijn geworden dan die van het model in de winkel?
Afhankelijk van het type vulling, neemt de veerkracht van de zittingen van je zitmeubel op den duur af. Dit effect wordt versneld als je lang en vaak op dezelfde plaats op de zitbank of fauteuil zit. De bekleding rekt hierdoor wat verder op en de zittingen zakken in. Dit is een gewone eigenschap van schuimvulling en geen reden tot zorg. In de winkel wordt nu eenmaal minder vaak en langdurig op een zitbank of fauteuil gezeten dan thuis. In het begin lijken zitvullingen hard te slinken, maar na ongeveer een half jaar is het maximum bereikt en stabiliseert de vulling zich volledig.
Wat als mijn fauteuil of zitbank plooien vertoont?
Plooivorming is in principe een normaal verschijnsel dat niets met de kwaliteit van je zitmeubel te maken heeft. Dit is een gewone eigenschap van de bekleding in combinatie met de zitvulling en de breedte van de zitting. Dit effect is meer zichtbaar als je lang en vaak op dezelfde plaats zit. Door de lichaamswarmte rekt de bekleding soms tijdelijk ook wat extra op. Over plooivorming hoef je je dus geen zorgen te maken, behalve als het niet acceptabel is.
De algemene richtlijn voor een acceptabele plooivorming is als volgt: wanneer je van beide zijkanten naar het midden strijkt, mag de plooi die hierdoor ontstaat niet hoger zijn dan 2 cm bij een zittingbreedte van 70 cm. Voor grotere zittingbreedtes geldt in verhouding een grotere plooihoogte. Dus een zittingbreedte van bijvoorbeeld 105 cm heeft een toegestane plooihoogte van 3 cm (POS-norm). Onafhankelijk daarvan kan deze richtlijn worden overschreden bij een door het design bepaalde, geaccentueerde plooivorming.
Wat als mijn zitmeubel pluisjes of pillen vertoont?
Bijna alle bekledingsstoffen met gemengde vezels gaan in meer of mindere mate ‘pillen’. Hierbij komen vezelbolletjes los en ontstaat er pluisvorming. Door wrijving kan er plaatselijk soms meer sprake zijn van pilling. Dit is een normaal verschijnsel dat niet nadelig is voor de kwaliteit. Je kunt de bolletjes het beste met een pluizentondeuse (verkrijgbaar in winkels met huishoudelijke artikelen) verwijderen.
Wat houdt een bezoek van de servicedienst in?
Onze servicedienst zal in eerste instantie de aangegeven klacht beoordelen. Als je klacht ook terecht is, zullen we proberen eventuele gebreken ter plaatse op te lossen. Wanneer hiervoor extra tijd of materialen benodigd zijn die niet voor handen zijn, kan er worden aangegeven dat er een vervolgafspraak gemaakt moet worden. De monteur kan ook besluiten dat we de klacht door moeten zetten naar de leverancier. Er zijn dan verschillende mogelijke oplossingen zoals omruiling, ophalen ter reparatie en/of het inzetten van een extern bedrijf.
Hoe lang duurt de afhandeling van een service-aanvraag en hoe kan ik dit navragen?
Dat is zeer variabel en afhankelijk van de aard van je klacht. Kleine onderdelen omruilen of nabestellen kan enkele weken duren, terwijl de levertijd van grote onderdelen of complete meubelen kan oplopen tot dezelfde levertijd als die van je oorspronkelijke aankoop. Zodra de bestelde onderdelen of meubelen bij ons binnen zijn, zullen wij direct telefonisch of schriftelijk contact met je opnemen voor een afspraak.
Wanneer moet ik herstelkosten zelf betalen?
Op de meeste aankopen wordt 2 jaar volledige CBW-garantie gegeven. Niettemin proberen wij de kosten altijd zo laag mogelijk voor je te houden. Indien je onze extra All-in Care garantie hebt afgesloten, dan heb je zelfs 5 of 7 jaar volledige garantie op vlekken én de schades (afhankelijk van de looptijd) die binnen deze garantievoorwaarden vallen.
Contactformulier
Bedankt dat je contact met ons wilt opnemen. De werkdagen van onze planning en service-afdeling zijn van maandag t/m vrijdag.
Stuur ons een e-mail via onderstaand formulier en we zullen je bericht z.s.m. in behandeling nemen.
Met welke afdeling wil je contact opnemen?
- Interieuradvies: voor gratis en persoonlijk interieuradvies in de winkel.
- Planning: voor vragen over je bestelling en voor het maken van een afspraak.
- Service: voor vragen en meldingen over mankementen bij een product/aankoop.
- Algemeen: voor vragen aan onze winkels en overige vragen.
Vragen over de serviceprocedure
Waarom geen telefonische support of via de winkels?
Het is voor ons een bewuste keuze dat we geen telefonische helpdesk hebben. Al onze hulp verloopt via e-mail vanuit onze serviceafdeling en ook niet via de winkels. Onze winkelmedewerkers zijn er natuurlijk ook voor vragen maar zij kunnen u niet informeren over uw lopende service. Dit ligt altijd bij onze aparte afdeling van service-experts die u de beste informatie kunnen geven hierover. Je vraagt je wellicht af waarom. Graag lichten wij deze keuze daarom toe.
Sneller aan de slag met uw service
De afdeling service krijgt uw melding binnen, vaak voorzien van foto's en een duidelijke omschrijving van het probleem. Bij onduidelijkheden zullen ze eerst contact met u opnemen via email maar in de meeste gevallen ontvangt u een servicenummer en heeft de service meteen uw service aangemaakt en in behandeling genomen. Zodra zij meer weten vanuit de leverancier of servicemonteur dan berichten zij u hier meteen over. Dit kan soms even duren maar u kunt ervan uitgaan dat zij steeds voor u achter uw servicemelding aan zitten. Soms moeten onze servicemedewerkers dingen eerst voor u uitzoeken of alle correspondentie erop nalezen voordat ze de service in gang kunnen zetten of u antwoord kunnen geven. Door deze methode krijgt u op het juiste moment meteen de juiste benodigde informatie.
Geen wachtmuziek of onnodig doorverbinden
De hoofdzakelijke reden is omdat e-mail zich heeft bewezen als een veel geschikter medium om ondersteuning te geven. Het zorgt ervoor dat wij kunnen garanderen dat je altijd verzekerd bent van het beste antwoord, gegeven door de juiste persoon, zonder dat je tussentijds wordt vermoeid met het welbekende wachtmuziekje. Aan de hand van de vraag kunnen wij goed beoordelen wie bij ons de meest geschikte persoon is om jouw vraag te beantwoorden. Dit voorkomt dat jij, zoals bij veel callcenters het geval is, steeds wordt doorverbonden met iemand anders en dus telkens je vraag opnieuw moet stellen.
Geen onduidelijkheden of contact op een onhandig moment
Omdat afspraken duidelijk op papier gecommuniceerd worden ontstaan er ook geen verwarringen. Zouden wij dit telefonisch bespreken dan zijn besproken punten of details (voor u) later moeilijker te herinneren. Ook is het voor velen vaak lastig om gebeld te worden als ze op het werk zijn of net in de supermarkt of bij school staan. Nu kunt u de mail op uw gemak lezen als u er tijd voor heeft en erover nadenken, bespreken en er dan op reageren.
Direct de juiste prioriteit
Dankzij onze e-mailsupport is het ook mogelijk om beter prioriteit geven aan de vragen die dat nodig hebben. Een vraag over het vervangen van een kunststof beschermkapje is immers minder spoedeisend dan een vraag over een meubel dat niet (meer) te gebruiken is.
Komen we er niet uit?
Ten slotte begrijpen wij dat er uitzonderingen zijn. Dat er zich situaties kunnen voordoen, waarbij telefonisch contact gewenst is. Natuurlijk zullen onze servicemedewerkers bij onduidelijkheden altijd even de telefoon pakken.